设为首页收藏本站hao123

中国IT服务管理综合社区

 找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

用新浪微博登录

只需一步,快速搞定

扫一扫,访问微社区

中国IT服务管理综合社区欢迎你·········
Baidu
查看: 101|回复: 0

国务院国资委成功实施国聿ITSM软件的项目总结

[复制链接]

47

主题

0

听众

2564

积分

发表于 2017-9-21 15:31:30 |显示全部楼层
本帖最后由 tomcat_2012 于 2017-9-21 15:32 编辑

K6[~JG6`]VP[(`(GY_LD`KN.jpg
   【导言】国务院国有资产监督管理委员会(简称国务院国资委)为国务院直属正部级特设机构,代表国家履行出资人职责。根据国务院授权,依照《中华人民共和国公司法》等法律和行政法规履行出资人职责,指导推进国有企业改革和重组;对所监管企业国有资产的保值增值进行监督,加强国有资产的管理工作;推进国有企业的现代企业制度建设,完善公司治理结构;推动国有经济结构和布局的战略性调整。

历经六个多月的IT运维管理业务咨询、用户调查、差异分析、系统部署和实施、实施效果反复研讨、还有一些客户定制化开发,去年冬天国聿软件与相关合作方开始启动的“国资委信息中心国资委运维平台一期项目系统”之国资委专家评审终于在5月19日得以顺利通过、并且该项目于8月31日顺利通过了承建方、监理方、业务单位的三方联合验收(文件截图如图一所示); 以下是国聿项目组负责人Bill Ma的项目总结和实施过程记录,供广大客户、业务伙伴、同行朋友们参考。
QQ图片20170920153642.jpg

(图一)采用了国聿ITSM软件实现了 ITIL 规范管理的国务院国资委“信息中心.运维管理平台”项目于8月31日顺利通过了承建方、监理方、业务单位的三方联合验收
【Bill Ma,国务院国有资产监督管理委员会之国聿项目经理(ProjectManager),所做的项目实施总结记录如下:】
【*】国资委项目是我们国聿软件近年来做的比较大的ITSM软件实施项目,国资委方面聘请了第三方的咨询公司:中油瑞飞,进行IT服务管理方面的咨询与规划,所以客户方的项目管理极为严谨、项目需求也很清晰科学。我方工程师Bill陪同中油瑞飞的咨询师,与国资委信息中心系统运行处,研究咨询处,网站工作处,规划发展处,项目建设处,应用开发处,统计分析处,综合处和一期办九个处室,进行了长达一个月的前期调研。
   根据国聿软件IT服务管理分析诊断框架,从组织、流程、制度、软件以及日常运维技术管理层面进行详细评估,调研的形式包括问卷调查,干系人访谈,现有文档资料审阅等方式开展。总结客户面临的问题:
  1.信息中心沿用过去的IT服务管理办法,无法满足IT服务的高速发展,无法对厅局等部门提供高效的IT服务。
  2.信息中心各个处室处理问题一直各自为政,协作能力差,一直沿用纸质申请单的方式,处理时间长,客户满意度低,对IT服务质量无法保证。
  3.信息中心各个处室依然以接电话,打电话的方式来传递报修,协调工程师和厂商来处理问题,但是对工程师和厂商的考核无法形成有效的工单进行管理。
  4.信息中心随着高速的发展,硬件,软件,应用系统等一些IT资产不断的增加,目前都是由各个处室管理各自的资产,没有一个统一的配置管理库,无法为IT服务管理做为更好的服务。
  5.信息中心对于重大事件和紧急变更的流程只停留在纸面层面上,遇到问题没有直观的流程去执行。
  6.信心中心没有对工程师处理问题的解决方案和培训文档作为知识库来积累,对于工程师的流失,没有形成强大的知识库来作为培训新人的基础。
  7.信息中心的工程师的工作量无法统计和考核,无法形成有效的报表,向国资委领导做月度,季度,年度包括都靠工程师手动录入数据来汇报。
【*】基于客户的IT服务管理的现状和目前存在的问题,针对国资委解决方案如下:
1)  引入ITIL的概念,给相关的人员做简要的ITIL培训。先让大家理解ITIL规范及其最佳实践。
2)  依据ITIL的理念,设置IT组织里面相关的角色和责任人。完善各处室的职责和分工。
3)  开始设置IT服务目录,明确信心中心对其他厅局处室提供的IT服务
4)  请求流程的设置,根据信息中心各个处室的实际情况设置符合各自业务的请求流程,与华为呼叫中心建立统一的服务台流程,规范服务台的操作,按照各处室业务分工来指派不同处室不同工程师处理事件。
5)  通过知识库模块的实施,建立国资委统一的知识库,对工程师处理问题优秀的解决方案,各处室培训文档,操作手册等建立知识,为服务台自助解决问题,提供资料,大大提高一线解决率,为客户节约成本。
6)  通过SLA服务协议管理模块的实施,对工程师的响应事件和完成时间,按照不同事件类别,包括紧急度,影响范围,自动判定SLA,对工程师的解决时间进行规范,大大提升客户满意度。
7)  通过配置管理模块的实施,对信息中心的资产分为硬件,软件,业务系统,平台系统,网络,密码管理等进行分类管理,并对配置项三类过期的检测进行设置,更好对配置项进行预警和管理。
8)  通过报表模块的实施,更好的为客户提供工程师工作量,各个业务系统报修的统计报表,和配置项分类统计报表,问题和变更统计报表。

  如图二,Bill参加国资委项目设计评审会在国资委项目实施现场.
【*】国资委项目的客户化需求定制开发内容如下:
1)  与研究咨询处的张处长就ITSM系统实施的问题上,专门为研究咨询处定制了报表国资委一期工程的统计报表,对事件统计和厂商的处理问题时间进行汇总,并为年底与厂商的续约中提供参考数据,研究咨询处张处对定制报表功能非常满意。
2)  与华为呼叫中心的集成,国聿软件开发部同事,在没有华为现场技术支持的情况下,只是通过400电话和邮箱建单和华为呼叫中心对接,克服了种种困难圆满的完成了与华为呼叫中心弹屏的实现,得到了客户的肯定。
3)  通过与应用开发处的短彩信平台集成,通过手机短信通知各处室领导和指派工程师收到相应的短信,更好更快捷的完成故障处理。
4)  通过与系统运行处的监控系统集成,实现了监控告警自动生成工单,并通过告警信息由请求规则根据告警内容进行自动指派不同处室不同工程师处理,大大提高了告警信息的处理效率。
5)  与信息中心的3D机房展示系统集成,为3D机房展示系统提高资产的信息,包括机柜信息,下U位,品牌,IP地址,业务域,设备类型,设备型号等信息得到了信息中心主任王主任的认可。

如图三,我们公司北京的工程师在国务院国资委现场实施ITSM项目的日志记录……
【*】总结:ITSM/ITIL系统并不只是IT部门可以使用,ITIL的标准是通用的,是很多行业都需要的。这次国资委项目采用的本地专业版的部署模式,也是一个很好的ITSM流程系统项目实施的新案例,这让我们积累了相关的经验和知识、为以后给更多政府部门、企事业单位客户们提供的ITSM产品与服务铺平了道路,很有意义,开拓和提升了我们的眼界,“浮云不能遮望眼,怡然自在更高层”,国聿团队会继续执著地走“紧跟市场的产品精细化”道路,一如既往!

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册





中国IT服务管理综合社区 www.goitos.org
 
 
ITSMIC客服1
ITSMIC客服2
IT服务管理综合社区①
ITIL Foundation认证团购
ISO20000培训
PRINCE2&PMP交流俱乐部
工作时间:
8:00-18:00
 
IT服务管理 | 项目管理| ITSMIC | ITIL学习 | ISO20000 | ISO27001| ITIL| Cobit | BCM | 业务连续性 | IT治理| ITIL培训 | ITIL认证| ITIL考试 | ISO20000认证 | ITIL论坛 | ISO20000培训 | BS25999 | IT运营 | IT外包 | 6 Sigma | PMP | PRINCE2 | Agile认证讨论 | IT战略规划 | 敏捷开发 | CMMI | CBCP| CISP认证 | ITSS | ITSM | ITSM体系 | COBIT | COBIT认证培训 | 信息安全 | CMMI | ITIL落地 | ITIL实施 | COBIT 5 | ITIL Expert | CBCP培训| ITSM软件 | ITIL联盟 |

QQ|Archiver|手机版|中国IT服务管理综合社区 ( 苏ICP备06057102 -3申请友情链接   

GMT+8, 2018-1-17 05:20 , Processed in 0.153327 second(s), 34 queries .

Powered by Discuz! X2.5

© 2001-2012 Comsenz Inc.

回顶部