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ITSM = ITIL标准 + ITSM软件系统

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发表于 2020-1-2 09:40:07 |显示全部楼层
【引言】ITIL 描述了一套关联的IT 管理流程,它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛接受的,因此ITIL 告诉了我们应该“怎么做”。那么,再加上类似BMCRemedy、国津Ahoova这样的ITSM/ITIL/运维管理软件/服务管理软件在企业里面的有效实施和应用,通过IT经理以及业内人士的科学操作和实践(软件告诉了大家“具体做什么”),ITIL就能够很好的运用在IT服务管理中来、在企业里面顺利落地、给企业带来切实的效益。
相关ITIL(信息技术基础设施库)是Information TechnologyInfrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决 IT服务质量不佳的情况。在此之后,CCTA又在主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上,总结了IT服务的最佳实践经验,形成了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。后来CCTA并入英国政府商务部(OGC),目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。
2001年,英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。
IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL将IT服务重点分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配,一个服务职能是HelpDesk帮助台.
服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。
ITIL是公认的IT 服务管理的最佳实践,不仅普遍被管理领先的跨国公司采用,更被作为国际标准ISO20000 的基础。ITIL能 以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和运营的能力和水平。
ITIL 描述了一套关联的IT管理流程,它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛接受的,因此ITIL告诉了我们应该“怎么做”。
那么,落地到企业里面的ITSM是什么?是ITIL标准+ITSM软件;二者缺一不可;加上类似BMCRemedy、国津Ahoova这样的ITSM/ITIL/运维管理软件/服务管理软件在企业里面的有效实施和应用,通过IT经理以及业内人士的科学操作和实践(软件告诉了大家“具体做什么”),ITIL就能够很好的运用在IT服务管理中来、在企业里面顺利落地、给企业带来切实的效益。

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